Проблема №3 — у Вашей клиники «заклеен рот». Вы не можете донести до пациентов преимущества и выгоды Ваших услуг, товаров, продуктов, торговых предложений и УТП, а возможно, Ваши сотрудники их даже не знают, пациенты уходят к Вашим конкурентам.

Это система, которая объединяет лестницу Бена Ханта (поэтапный переход пациента от безразличия к лояльности), верхнеуровневые стратегии продвижения, бренд-платформы, продаж, а также чёткое управление всеми точками контакта — от первой мысли о проблеме до возвращения после лечения. Она позволяет выстроить полностью управляемый и конверсионный путь пациента через все стадии выбора и покупки, интегрируя маркетинг, бренд, продажи и сервис в единую систему.

Это синхронизация работы отдела рекламы, отдела продаж и врачей в единую управляемую систему. Путь пациента помогает видеть всю дорогу, которую проходит пациент: от первого контакта до оплаты и последующих визитов.

Увидеть клинику глазами пациента и найти дыры в сервисе: Вы буквально рисуете схему всего пути, который проходит Ваш пациент — от поиска в интернете до выхода из кабинета и повторных визитов. Это сразу подсвечивает слепые зоны и проблемные места: где сайт неудобный, где администратор ответил непонятно, где пришлось долго ждать, где информация напугала, а не помогла. Вы перестаёте догадываться и начинаете видеть реальные барьеры, которые мешают Вам зарабатывать больше.

Понять, какая реклама работает, а какая — сжигает деньги: Вы видите, откуда приходят самые лучшие (платящие и лояльные) пациенты и какой путь они проходят. Карта связывает конкретный рекламный канал (например, статья в блоге или отзыв на Zoon) с конкретным результатом (запись на дорогую процедуру). В итоге Вы перестаёте вливать бюджет в неэффективные каналы и концентрируетесь на том, что реально приносит прибыль, снижая стоимость привлечения пациента.

Перестать терять пациентов на полпути к кассе: карта пути наглядно показывает, на каком именно этапе пациенты отваливаются — после звонка, после консультации, перед оплатой. Поняв причину (например, сложный прайс-лист, отсутствие напоминания о визите или непонятный план лечения), Вы можете точечно её устранить. Вы выстраиваете логичную цепочку касаний (звонки, SMS, email), которая аккуратно ведёт пациента к лечению, а не бросает его на произвол судьбы после первого обращения.

Превратить разовых посетителей в постоянных пациентов: работа с пациентом не заканчивается, когда он оплатил услугу. Карта пути охватывает и то, что происходит после: звонок с контролем самочувствия, сбор обратной связи, приглашение на плановый осмотр через полгода. Выстраивая продуманный и заботливый сервис на каждом этапе, Вы превращаете пациента в преданного поклонника клиники, который будет возвращаться годами и рекомендовать Вас друзьям, многократно окупая затраты на его первоначальное привлечение.

Подробное описание того, за счёт чего будет обеспечен рост каждого финансового показателя, будет описано далее, после презентации всей методологии.

Ведём пациентов за руку по точкам контакта, от этапа рекламы до денег в кассе.

Звонки и заявки от пациентов — это только первый контакт, но лидами сыт не будешь. Чтобы получить деньги в кассе, важно быть эффективным на всех этапах пути пациента, в каждой точке контакта: помогать пациенту с выбором, давать положительный клиентский опыт, не терять с ним связь.

Поэтому, если Вас не устраивают Ваши финансовые показатели (количество лидов, цена лида, конверсия в продажу, количество продаж, средний чек, выручка, загрузка клиники, себестоимость, валовая прибыль, Total CPO / CAC, маржинальная прибыль, операционная прибыль, чистая прибыль, LTV, рентабельность, ROMI, ДРР и прочие финансовые показатели), то:

К тому же снижение конверсии в рамках этапов пути пациента, точек контакта негативно сказывается и на дополнительных переменных маркетинговых расходах на продажу (1sCOGS и Total CPO). Это приводит к их увеличению, а значит, их становится сложнее эффективно вписывать в средний чек, выручку, валовую прибыль и LTV так, чтобы с каждой продажи оставалась маржинальная прибыль, а не убыток.

Давайте разбираться, что же нужно делать, чтобы эффективно вести пациентов за руку в рамках пути пациента по точкам контакта, от этапа рекламы до денег в кассе, увеличивая конверсии, средние чеки, выручку, маржинальную прибыль и LTV.

Она показывает, как пациенты принимают решение о покупке конкретной услуги, товара и продукта, от состояния, когда у них ещё нет SJTBD / JTBD (симптом, диагноз, боль, потребность, задача, ситуация пациента и пр.), до выбора конкретной клиники и повторных продаж:

На каждом из этих этапов пациенты хотят получить ту или иную информацию, смыслы, выгоды, положительный клиентский опыт. На каждом этапе пациенты сравнивают услуги, товары, продукты и клиники, чтобы совершить покупку.

Необходимо понять, что Вашей клинике нужно сделать на каждом этапе лестницы Бена Ханта в рамках инструментов рекламы и продаж, чтобы эффективно вести пациентов за руку по точкам контакта, от этапа рекламы до продаж и денег в кассе.

В медицинском бизнесе лестницу Бена Ханта необходимо прорабатывать отдельно для SJTBD / JTBD в рамках симптомов, отдельно для SJTBD / JTBD в рамках диагнозов и отдельно для SJTBD / JTBD в рамках восстановления и реабилитации.

Для плана продаж от прибыли необходимо верхнеуровнево выбрать и тезисно описать инструменты рекламы и продаж, а также прописать регламенты под воронки продаж.

Это позволит выполнять план продаж от прибыли, синхронизировать отдел рекламы, отдел продаж и врачей. Они перестанут жаловаться на качество лидов и отсутствие навыков продаж, станут работать как единый механизм, смогут понять, как доводить до продаж и денег в кассе все типы лидов, поступающие в отдел продаж и клинику.

Наверняка многие из Вас знакомы с концепцией воронки продаж. В воронке продаж бывает разное количество этапов, в разных клиниках она по-разному структурирована, но, в общем и целом, логика всегда одна: есть какой-то первичный контакт с пациентом, какая-то последующая коммуникация или цепочка коммуникаций, составление плана диагностики или плана лечения и собственно продажа или цепочка продаж.

На этапе плана продаж от прибыли, с помощью моделей рентабельных продаж Вы формировали связки услуг, товаров, продуктов, чтобы получить желаемые средние чеки, выручку, валовую прибыль и LTV, чтобы эффективно вписать дополнительные переменные маркетинговые расходы на продажу (1sCOGS и Total CPO) в валовую прибыль так, чтобы с каждой продажи оставалась маржинальная прибыль, а не убыток.

Если о Вас никто не знает, то вероятность, что к Вам придут, крайне мала. Поэтому, на этапе охвата, наша задача — проинформировать потенциальных пациентов о Вашей клинике, Ваших услугах, товарах, продуктах и торговых предложениях. Охватить Вашим рекламным сообщением потенциальных пациентов.

Важно, чтобы потенциальные пациенты узнали о том, что Вы предлагаете. Поэтому, на данном этапе главная задача — привлечь внимание. Если люди не узнают о предложении, они не смогут заинтересоваться им.

На этапе анализа рынка, Вы анализировали SJTBD / JTBD (симптом, диагноз, боль, потребность, задача, ситуация пациента и пр.) и Buyer Persona, чтобы понять, какие сегменты пациентов существуют и чего они хотят в рамках своих работ (SJTBD / JTBD).

Эта информация необходима для того, чтобы понять, каких именно потенциальных пациентов необходимо охватить Вашими рекламными сообщениями, чтобы не стрелять из пушки по воробьям, а также увеличить эффективность инструментов привлечения пациентов, окупаемость инвестиций в маркетинг и продажи.

Потенциальных, но пока ещё не ставших Вашими, пациентов можно условно разделить на четыре категории: собственно потенциальные пациенты, непациенты первого уровня, непациенты второго уровня, а также неизученный спрос. С потенциальными пациентами разобрались, но есть ещё непациенты.

Если Ваша клиника относится к среднему ценовому сегменту, то пациенты бюджетных государственных учреждений или элитных частных клиник могут рассматриваться как другие стратегические группы.

Непациенты второго уровня — это люди, которые принципиально отказались от услуг традиционных клиник в пользу альтернативных решений. Они могут заниматься самолечением, опираясь на информацию из интернета, доверять исключительно народной медицине или обращаться к телемедицинским сервисам. Анализ этой группы объяснит, почему они сделали выбор в пользу альтернатив. Вы сможете понять, какие факторы для них являются решающими, и как использовать это в свою пользу.

Показателен пример из другой сферы: сеть недорогих отелей захотела привлечь состоятельных бизнесменов. Оказалось, что, несмотря на наличие в пятизвездочных отелях спа и ресторанов, ключевым фактором для таких клиентов был здоровый сон, который ассоциировался с дорогими ортопедическими матрасами. Тогда сеть мини-отелей закупила самые лучшие матрасы и начала позиционировать себя как «пятизвездочный сон по цене трехзвездочного отеля». Таким образом, компания выявила ключевое преимущество другой стратегической группы и переняла его, забрав часть клиентов.

Для клиники это может означать, что, узнав о страхе пациентов перед очередями, можно предложить услугу «прием точно в назначенное время с гарантией», отстроившись от конкурентов.

Неизученный спрос — это люди, которые могут обращаться в клиники, а могут и нет, потому что их ключевая потребность (или работа, которую нужно выполнить — Jobs To Be Done) не связана напрямую с лечением. Например, им нужно быстро получить медицинскую справку для водительского удостоверения или спортзала. Ваша задача — подумать, как удовлетворить потребность людей, которые приходят в клинику не для лечения.

Но обратите внимание: продажи в этой воронке — лишь четвёртая компонента, лишь четвёртый этап, то есть между охватом и продажами происходит что-то ещё.

У многих клиник ничего между ними не происходит (пациентов не ведут за руку по точкам контакта, от этапа рекламы до денег в кассе), поэтому зачастую наступает разочарование в инструментах продвижения.

Не ждите, что новый пациент узнает о Вас случайно: сначала нужно, чтобы он хотя бы увидел Вашу клинику, Ваше предложение и понял, чем Вы отличаетесь от остальных. Только затем он перейдет на сайт, напишет в мессенджер или позвонит.

Как найти и выбрать самые эффективные инструменты охвата, где были бы сосредоточены самые целевые и платёжеспособные пациенты, чтобы впустую не сливать маркетинговые бюджеты и гарантированно получать на 1 рубль, вложенный в привлечение пациентов, 2+ рубля прибыли? Если Вы не Граф Монте-Кристо, то Вам нужно научиться находить и использовать самые эффективные рекламные площадки.

Измеримость и окупаемость: самый ключевой фактор при выборе рекламной площадки. Если рекламная площадка измерима, значит, Вы сможете точно посчитать, сколько пациентов оттуда пришло и во сколько Вам это обошлось. В противном случае Вы не узнаете — окупает площадка затраты на неё или нет.

Охват: количество людей, которые контактируют с рекламной площадкой. Чем охват выше, тем большему количеству людей Вы сможете показать Ваше рекламное сообщение.

Аффинитивность: показатель того, насколько Ваша целевая аудитория сосредоточена на выбранной рекламной площадке. Чем выше аффинити, тем больше среди всех посетителей площадки — именно Ваших потенциальных пациентов. Это важно, чтобы не сливать бюджет впустую.

Это нужно, чтобы не тратить деньги на неэффективные площадки с низкой отдачей, а фокусироваться на тех, где сидит Ваша аудитория и активно реагирует на рекламу.

Релевантность: отвечает за то, будет ли соответствовать Ваш оффер, предложение тому, что хочет увидеть потребитель. Вы, конечно, можете рекламировать услуги по флебологии на доске объявлений в детском садике, но даст ли это результат?

Управляемость: сможете ли Вы остановить поток лидов, если Вы начнёте тонуть в обращениях или нет?

Если Яндекс Директ или таргетированная реклама позволяет в нужное время остановить показ рекламы, а потом снова её запустить, то вряд ли такое получится реализовать с рекламой на федеральном канале или с рекламным постом в популярном блоге.

Поэтому при выборе инструментов охвата, рекламных площадок, каналов трафика необходимо отталкиваться от таких понятий, как: измеримость, окупаемость, охват и аффинитивность, релевантность, управляемость.

И в том, и в другом случае Ваш рекламный бюджет потрачен зря. Человек узнал о Вас, но Вы не получили главного — возможности продолжить с ним диалог.

Чтобы помочь пациенту принять правильное решение и выбрать именно Вашу клинику, Вы должны сами взять его за руку и провести дальше. Для этого Вам нужны его контактные данные: имя, номер телефона, или хотя бы возможность написать ему в мессенджере.

Поэтому сразу после этапа «охвата» (когда Вы просто показываете рекламу) должен следовать этап «захвата». Ваша главная задача на этом этапе — продумать, как получить от потенциального пациента его контактные данные, а именно, чтобы он стал лидом (звонки, заявки, сообщения от пациентов).

Это превращает абстрактные просмотры рекламы в реальный результат, с которым уже может работать оператор колл-центра или администратор: позвонить, подробно рассказать об услугах, ответить на вопросы и записать на прием.

Явный захват — это когда Вы предлагаете потенциальному пациенту что-то ценное и бесплатное в обмен на его контактные данные.

Как правило, это предложение рассчитать стоимость, получить бесплатную предварительную консультацию, записаться на ключевой этап воронки (первичная консультация врача, перенаправления и пр.), забронировать акцию или скидку и пр.

Гораздо интереснее, если из десяти пришедших на сайт:

Теперь у Вас есть контакты четырех потенциальных пациентов. Вы можете регулярно и ненавязчиво напоминать им о себе: присылать полезные статьи, сообщать об акциях или приглашать на дни открытых дверей. Рано или поздно, когда им понадобятся Ваши услуги, товары, продукты, они вспомнят о Вас и запишутся.

В итоге, за тот же рекламный бюджет Вы получаете не одного записавшегося пациента и девять потерянных, а одного реального пациента, пятерых ушедших и четырех потенциальных, с которыми можно и нужно продолжать работать. Ваш рекламный бюджет начинает окупаться гораздо эффективнее.

Минимальная информация, которую важно собирать — это номер телефона пациента. Остальные данные Вы всегда можете уточнить у него по телефону.

Выбираем правильные инструменты захвата: на этом шаге Вы доносите до пациентов информацию, смыслы, выгоды Ваших услуг, товаров, продуктов, торговых предложений и УТП, а также собираете контакты тех людей, которых заинтересовало Ваше предложение, и они захотели узнать о нём подробнее.

Рекламные инструменты на этапе захвата часто называют конвертерами (лид-формы, квизы, лендосы, VSL-страницы, формы записи, лонгриды с призывом к действию, автоворонки и пр.), потому что их основная задача — конвертировать (то есть переводить) внимание потенциальных пациентов в конкретные действия: заявку, звонок, регистрацию или другой контакт.

Если этап охвата просто делает Вашу клинику заметной для целевой аудитории, то конвертеры отвечают за следующий шаг — превращение зрителя или читателя Ваших рекламных материалов в реального, осязаемого лида, потенциального пациента, с которым уже может работать администратор или оператор колл-центра.

Неявный захват не позволяет Вам получить контактные данные пациента, но позволяет запомнить его и в дальнейшем напоминать о себе.

В целом, ретаргетинг работает очень просто. Давайте представим, что некая многопрофильная медицинская клиника предоставляет услуги по большому количеству направлений и нозологий. Например, в ассортименте есть гастроэнтерология, стоматология, флебология и другие. Вы пришли к ним на страницу конкретной нозологии, на ней стоит кусочек кода — маркер ретаргетинга, который Вас запомнил и благодаря которому Вы попали в базу ретаргетинга «люди, посетившие страницу флебологии на сайте». Теперь в социальных сетях и поисковиках Вам будут показывать рекламные объявления с акциями клиники или полезными материалами.

Ретаргетинг позволяет реализовать принцип «ни один оплаченный клик не должен быть потрачен впустую», дожимая тех посетителей, за которых мы уже заплатили, но которые ушли с сайта без заявки. Мы догоняем их в социальных сетях и поисковиках с помощью релевантной рекламы, основанной на их поведении: например, смотревшему страницу по имплантации покажем кейсы хирурга или специальное предложение. Каждый такой возвращенный посетитель, ставший в итоге лидом, снижает среднюю стоимость лида (CPL) и итоговую стоимость привлечения пациента (Total CPO).

Четко рассказывайте о том, что Вы делаете. Присутствовать на разных площадках и быть на виду — это только половина дела. Вторая, и более сложная, половина — научиться правильно себя преподносить. Сложность в том, что этап первичного знакомства с клиникой происходит очень быстро. В его рамках человек за считаные секунды решает, заслуживает ли Ваш медицинский центр его внимания. Он делает это почти не задумываясь, на автопилоте.

Автопилот — это мыслительный процесс, в результате которого человек принимает мгновенные решения в знакомых условиях. Когда условия стремительно меняются, включается режим живого пилота, и человек начинает принимать решения более осознанно и медленно.

Например, пациент всегда ходил в клинику у дома. Он пришел туда сегодня, но узнал, что его врач в отпуске, а запись к другому специалисту расписана на месяц вперед. В эту клинику человек отправился на автопилоте, ему не требовалось анализировать варианты, так как это был для него привычный и удобный выбор.

Поисковик показывает ему десять клиник, отвечающих всем запросам. Человек бегло просматривает их названия, фотографии и рейтинг. Если ему что-то нравится, он отмечает варианты и переходит с ними дальше — на этап активной оценки.

Ваша задача на этапе первичного знакомства — понять, как заставить потенциального пациента перейти с Вами на этап активной оценки. То есть, сделать так, чтобы он захотел узнать о Вашей клинике подробнее.

То, что Вы показывали и презентовали пациенту на этапе охвата, то он и должен увидеть на этапе захвата (конвертере), желательно уже в первом блоке и заголовке. Это позволит кратно увеличить конверсию конвертера, а также снизить среднюю стоимость лида (CPL) и итоговую стоимость привлечения пациента (Total CPO).

Для этого можно использовать функцию мульти-лендинга — подмена контента на странице в зависимости от её посетителя. Так мы снизим процент отказа, увеличим удержание и повысим конверсию в звонок, заявку.

Правило секундомера — каждый блок вызывает интерес или скуку, особенно первый экран. Не удержали внимание и пациент закрыл страницу, звонка, заявки не будет.

Например, если пациент ищет информацию по методу лечения, кликает на Ваше рекламное объявление, а на Вашей странице, в заголовке, указано название клиники, отделения или название услуги, то в этом случае пациент не увидит то, что он искал, и просто закроет страницу.

Поэтому заголовок и контент на странице должны меняться в зависимости от того, что ищет тот или иной пациент. Или необходимо заранее готовить релевантные конвертеры Вашему офферу и предложению в рекламе.

Важно понимать, получите Вы лид (звонок, заявка, сообщение от пациента) в целом или нет, влияют именно инструменты захвата — лид-формы, квизы, лендосы, VSL-страницы, формы записи, лонгриды с призывом к действию, автоворонки и прочие посадочные страницы, или так называемые конвертеры. Так как именно на них находится вся информация, смыслы, выгоды, описания Ваших торговых предложений для пациентов.

А контекстная реклама, наружная реклама, карты и агрегаторы, SEO, социальные сети, медийная реклама и прочие инструменты охвата влияют только на возможность выбора сегментов аудитории и её количества, которые Вы сможете охватить для показа Вашего рекламного объявления, чтобы просто заинтересовать их для совершения клика.

Если инструменты охвата не приводят к захвату, такие инструменты необходимо либо убрать, либо изменить. Надо четко понимать, что в охвате самом по себе нет никакой пользы, если он не позволяет Вам захватывать контактные данные. Можно сделать так, чтобы Вас все знали и любили. Но зачем? Вы хотите, чтобы эта лояльность выражалась в большем числе потенциальных пациентов, более частых покупках, большем чеке.

Поэтому контекстная реклама, наружная реклама, карты и агрегаторы, SEO, социальные сети, медийная реклама и прочие инструменты охвата вообще не влияют на то, будет у Вас лид или нет.

На это влияют инструменты захвата — лид-формы, квизы, лендосы, VSL-страницы, формы записи, лонгриды с призывом к действию, автоворонки и прочие посадочные страницы, или так называемые конвертеры.

Комбинация инструментов охвата и захвата, которая на 1 рубль, вложенный в рекламу, гарантировано даёт 2+ рубля прибыли, называется связками рекламных инструментов (например, Яндекс Директ + Landing page, таргетированная реклама + Лид-форма).

С помощью канала трафика Вы выбираете аудиторию, которой покажете Вашу рекламу, формат рекламного объявления, а также оффер и само рекламное объявление, кликая на которые пациенты попадают на инструмент захвата — конвертеры (лид-формы, квизы, лендосы, VSL-страницы, лонгриды с призывом к действию, автоворонки и пр.).

В рамках которых Вы презентуете Ваше предложение и конвертируете посетителей в лиды (звонки, заявки, сообщения от пациентов).

Кто-то генерирует лиды по 1 000 рублей, а кто-то по 100 рублей. Но за лидами по 100 рублей находится связка — комбинация инструментов, которая не видима для других.

Связки условно можно разделить на:

Что Вам дает связка? Почему так важно рассматривать привлечение пациентов в клинике не как набор инструментов, а как набор их комбинаций?

Мы можем разложить все инструменты на связки, связки расположить по этапам воронки, и в итоге более целостно и глубоко увидеть картину своего маркетинга.

Понимая, с чем в связке работает тот или иной инструмент, мы будем осторожнее подходить к вопросу его отключения, оптимизации или масштабирования.

Изучайте как можно больше отдельных рекламных инструментов и каналов, расширяйте свой маркетинговый кругозор. Новые идеи рождаются на пересечении. Читайте статьи, смотрите обзоры, общайтесь с коллегами и партнерами, посещайте конференции. Наполняйте голову как можно большим количеством информации.

Звонки и заявки от пациентов — это только первый контакт, но лидами сыт не будешь. Чтобы получить деньги в кассе, важно быть эффективным на всех этапах пути пациента, в каждой точке контакта, помогать пациенту с выбором, давать положительный клиентский опыт, не терять с ним связь.

Это значит, что прежде чем что-то продать, пациентов нужно подогреть, дать полезную информацию. То есть после того, как пациент Вам позвонил, оставил заявку или написал, попал к Вам в базу, в Вашу МИС и CRM, важно подогреть в нём интерес.

После первичной квалификации, выявления потребностей, необходимо провести полноценную презентацию ключевого этапа воронки (например, первичной консультации) и записать пациента на следующий шаг. Попутно отправив ему в мессенджер дополнительные материалы поддержки продаж (Sales Capability).

На этапе сделки пациенты активно сравнивают Ваши планы диагностики и планы лечения, Ваши услуги, товары, продукты с предложениями других клиник. Смотрят, какие есть альтернативы, какие у них цены, и какие отзывы оставили другие пациенты. Здесь задача — убедить их, что Ваш план, Ваши продукты эффективнее и лучше, чем у Ваших конкурентов.

После того, как Вы провели первичную консультацию, Вам необходимо составить и презентовать пациенту план диагностики, а затем, на финальной консультации, Вам необходимо составить и презентовать пациенту план лечения.

Далее важно не потерять пациента при перенаправлениях в рамках диагностического этапа (смежные специалисты, диагностика, лаборатория), в рамках подготовительных процедур и проконтролировать выхаживаемость планов лечения.

Воронка обратных продаж — это этап, который работает с уже существующими пациентами, а именно с базой пациентов. Её цель — удержать их, повысить их лояльность и стимулировать повторные покупки или рекомендации.

На данном этапе обратной воронки продаж нам необходимо выстроить долгосрочные отношения с пациентами, стимулировать повторные покупки, привлекать новых пациентов через рекомендации.

Основная проблема рынка: сначала согласие, потом потребление.

Его ключевая задача — искусно и точно продать каждому сегменту пациентов ценность и релевантность каждого последующего шага в воронке продаж. Префрейм создаёт осознанное желание и вовлечённость, предлагая именно ту информацию или действие, которое необходимо человеку на его текущем этапе пути. Такой подход превращает движение по воронке из навязанного процесса в логичный для пациента маршрут, что значительно повышает конверсию на каждом этапе.

Такая коммуникация воспринимается как спам, потому что клиент согласился только на получение лид-магнита, а не на всю последующую цепочку контента. В результате он быстро теряет интерес и отписывается.

Решение — это внедрение пре-фрейма (pre-frame), или якоря, на каждом этапе. Его задача — продать идею потребления следующей единицы контента, этапа воронки продаж, коммуникации и получить на это осознанное разрешение пациента.

Обратная воронка продаж состоит из нескольких ключевых этапов. На каждом из них первоочередной задачей становится получение согласия пациента на переход к следующему шагу.

Задача: информирование и привлечение внимания потенциальных пациентов.

На этом этапе используются различные инструменты для привлечения внимания: контекстная реклама, SEO, социальные сети, картографические сервисы и сайты-агрегаторы.

Задача: получение контактных данных потенциального пациента в обмен на ценность.

Здесь используются конвертеры: лид-магниты, квизы, Landing page, формы для записи на КЭВ, расчёт стоимости. Их главная цель — конвертировать анонимного посетителя в лида.

Задача: формирование и актуализация потребности в услугах клиники, построение доверия.

Задача: продажа основной услуги, товара или продукта.

На этом этапе пациент уже достаточно прогрет, доверяет клинике и понимает ценность ее предложения.

Внедрение таких тонких психологических инструментов, как триггеры, позволяет увеличить покупательскую конверсию, вовлечённость и эффективность маркетинговых материалов.

Триггеры точно работают, но всегда по-разному на разных людей. В зависимости от человека, что-то может сработать, а что-то — нет.

Суть в том, что для каждого этапа пути пациента, этапа обратной воронки продаж, можно выбрать несколько триггеров для того, чтобы увеличить конверсию инструментов рекламы и продаж, что, в свою очередь, увеличит средние чеки, выручку, прибыль и LTV.

Когда пациент решает что-то купить, т.е. становится клиентом, он склонен продолжать покупать или действовать последовательно, чтобы это согласовывалось с предыдущими его действиями.

У каждого продукта есть своя природа и индивидуальность — набор неких характеристик, которые могут связывать Ваш продукт с потенциальным пациентом. Изучите характер продукта и свяжите его характеристики с возможным потреблением, и у Вас будет ключ к продаже.

Исследуйте эмоциональные и логические причины, по которым люди будут покупать Ваш продукт. Раскрой перед пациентами те стороны продукта, которые сильнее всего соответствуют желаниям потенциальных клиентом. Как только Вы выясните боли и желания целевой аудитории, дадите ей именно то, чего она хочет, Ваш продукт будет хорошо продаваться даже без красивой картинки или дорогой упаковки.

Закрывайте недостатки и возражения, которые Вы поднимаете в рекламном тексте или презентации, контраргументами, чтобы убедить потенциальных клиентов купить.

Дайте пациенту почувствовать, что он уже является владельцем Вашего продукта. Устройте тест-драйв, дайте ему потрогать продукт. Заставьте Вашего потенциального клиента использовать своё воображение, чтобы больше вовлечь его в процесс покупки. Вызовите у него эмоции или ощущения, которые он должен почувствовать, пользуясь Вашим продуктом.

Истории добавляют человечности Вашей презентации и помогают Вам установить связь с потенциальным клиентом. Расскажите истории, связанные с Вашим продуктом, это повысит вовлечённость, доверие. Хорошая история должна привлечь внимание человека, связать продукт или услугу с рекламой и помочь Вам связать это с пациентом.

Имеет большое значение, если потенциальный пациент может купить продукт у того, кто признан экспертом в своей области. Расскажите о своём положении на рынке. Люди покупают у тех, кого уважают и кому доверяют.

Делайте акцент на честные сравнения с другими продуктами, экономию средств или просто выгодную цену. Выявление неочевидных преимущества продукта позволяет клиенту логически принять решение о покупке.

Эмоции продают, пока логика объясняет. Вызывай эмоции в Ваших рекламных текстах, и в 95% случаев это будет основой для покупки.

Для многих продуктов или услуг важно объяснить логические причины, по которым Ваш клиент должен сделать покупку. Так пациенту подсознательно легче принять решение.

Людям нравится получать больше, чем они думают, что заслуживают. И это можно использовать в Ваших интересах: сделайте так, чтобы цена воспринималась намного ниже ценности, которую несёт в себе продукт. Акции, скидки, например. Какие-то пакетные решения, когда по отдельности не так выгодно, чем всё сразу.

Если что-то в Вашем сообщении неправдоподобно, скорее всего, Ваш потенциальный клиент почувствует это. Убедитесь в том, что каждое сделанное Вами заявление правдиво, не преувеличено и звучит нормально для восприятия пациента.

Предоставьте бесплатный период использования или гарантируй возврат денег, если клиент не будет удовлетворён услугой или товаром.

Игра с ассоциациями — метод использования того, что клиент уже знает и понимает. Свяжите это с тем, что Вы предлагаете, чтобы облегчить понимание нового продукта.

В человеческой психологии есть сильное желание коллекционировать. Используйте это желание для продажи Вашего продукта. Создавай коллекционную линейку, специальный каталог, лимитированное издание и вовлекай покупателей.

Сделайте Ваш призыв к действию максимально убедительным с помощью чувства срочности, чтобы человек принял решение здесь и сейчас. Иначе Ваше предложение потеряет ценность.

Составляйте простые и понятные для Вашего потенциального пациента рекламные тексты. Уменьшай количество необходимых для совершения покупки действий.

Предоставляя кому-то какую-либо ценность, Вы автоматически порождаете чувство взаимной благодарности и чувство долга. У пациента возникает желание отблагодарить: дать обратную связь, отзывы или совершить покупку.

Люди гораздо чаще покупают, если они знакомы с брендом, продуктом или клиникой, предлагающей продукт. Чем больше знакомы Ваши потенциальные пациенты с Вашим брендом, тем больше они склонны покупать Ваш продукт. Будьте всё время на виду у своей целевой аудитории.

Если у Вас есть продукт для продажи, а другие продали аналогичный продукт, узнайте, как они это сделали, и разработай свой подход после анализа их стратегий. Но не копируйте. Позже, когда Вы добьётесь успеха, Вы откроете новые способы продажи Вашего продукта.

Используйте этот триггер, чтобы поддерживать интерес и вовлечённость Вашего клиента. Создавайте интригу вокруг Вашей услуги или товара. Заставьте пациента ждать кульминации, чтобы узнать главный секрет.

Добивайтесь от Вашего потенциального пациента согласия с Вашими правдивыми и точными заявлениями. Начинает одобрительно кивать головой? — Вы двигаетесь в нужном направлении.

Не бывает маленькой лжи. Будьте обезоруживающе честным во всём, что Вы говорите пациенту. И он ответит Вам взаимностью.

Точка контакта – это любой момент, когда потенциальный пациент сталкивается с Вашей клиникой: видит, слышит или общается с Вами. Это может происходить на любом этапе его пути – от первого интереса до лечения и даже после.

Например:

На каждой из таких точек пациент либо укрепляет доверие к Вам, либо, наоборот, теряет интерес. Именно из множества таких точек и складывается путь пациента – как он выбирает, с кем лечиться.

Если опыт положительный – пациент двигается дальше, а потом может Вас порекомендовать. Если на каком-то этапе что-то пошло не так – может уйти к конкуренту.

Проработка точек контакта помогает выстроить сильное впечатление на всех этапах, снизить тревожность пациента, повысить его лояльность и увеличить количество записей на консультации, заключённых договоров на лечение и повторных обращений / рекомендаций.

Неутешительный итог №2 — у Вас будет полная рассинхронизация отдела рекламы, отдела продаж и врачей. Одни будут жаловаться на то, что у Вас плохие лиды, другие будут говорить, что Вы просто не умеете продавать. Никто не будет понимать, каким образом необходимо получать лиды, какие типы лидов попадают в отдел продаж, клинику, как доводить их до продаж, и денег в кассе.

За счёт нашей комплексной системы «Expert Box», для увеличения количества пациентов, продаж, загрузки и прибыли 2 раза за 3 месяца, без увеличения расходов на маркетинг и продажи